Mi occupo di marketing, ma non sono della Scuola di Pavlov

E’ opinione largamente diffusa che il marketing (e ovviamente anche il webmarketing) siano delle discipline meccanicistiche, con le quali si lanciano stimoli al mercato e i consumatori reagiscono.
Chissà quante volte avete letto che per risolvere un problema si è lanciata una campagna pubblicitaria, o si abbassano i prezzi (lo fanno tanti alberghi). Le aziende lanciano stimoli e i consumatori (ahimè, considerati come i cani di Pavlov) reagirebbero a quegli stimoli.
Se fosse così, le Regioni che investono milioni in pubblicità sarebbero tutte piene. Se fosse sufficiente abbassare i prezzi, le camere vuote in albergo non esisterebbero neanche in bassa stagione. Ma non è così.
In ogni caso io non la penso così. I miei allievi, chi mi conosce o ha letto i miei libri, lo sanno bene.
Non credo che queste cose funzionino e comunque non insegnerei mai a fare marketing in quel modo, perché non credo che i consumatori debbano essere considerati un bersaglio da colpire, o pesci che abboccano all’amo.
Quando leggo i consigli degli esperti che propongono agli albergatori di usare stratagemmi e trucchi, o peggio ancora, “esche” per i turisti, mi ribolle il sangue. Non solo perché non è così che si gestisce un’azienda, ma soprattutto perché non si possono trattare le persone (i turisti) in quel modo.
Sono mille le cose che si possono fare per lanciare il turismo in una destinazione, o rilanciarlo, o per riempire un albergo nei momenti difficili. Se si finisce per fare pubblicità (online o offline) è perché è la scelta più facile, anche se è la più costosa. E ciò accade perché questo modo di fare marketing, “Stimolo-Reazione”, ci ha tolto la fantasia, e ci è scappato di mano. Da strumento di lavoro è diventato ideologia.
Ma le parti non si possono ribaltare: non può essere il marketing che guida le nostre scelte, dobbiamo farlo noi!
Possibile che non si veda come gli interventi che funzionano di più e che rendono di più sono quelli sulla Risorsa Umana, sull’Accoglienza, sulla gestione delle relazioni, sul Prodotto e di conseguenza sul territorio, sulla qualità della vita, sull’innovazione e l’originalità, sulla sostenibilità, oltre che naturalmente sulla distribuzione?
Non dice niente il fatto che la maggior parte delle persone che ha scelto un luogo o un hotel lo ha fatto in base al passaparola/raccomandazione (online e offline) e in base alle esperienze precedenti, cioè non in base alla pubblicità?
Possibile che non si capisca che la componente chiave dell’immagine (cioè la base della comunicazione) nel turismo è il prodotto (i servizi, le persone, le relazioni, le esperienze)?
Certo la promozione è utile, ma va usata per quello che è: uno strumento, e – nel turismo – non l’unico, né il più importante. E nella attuale situazione di difficoltà: non quello risolutivo.

Come dicevo, sono in molti a pensare che i mercati siano composti da consumatori/topolini che reagiscono agli stimoli, e non da persone (e quindi da reti di relazioni e conversazioni)…, avranno le loro ragioni per pensarlo, ma non sono della mia stessa Scuola.

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