Recensioni false & Co. Ecco cosa penso
Premesso che sulle rete vi sono tantissime cose che non vanno – non solo recensioni fasulle, ma anche informazioni sbagliate – e che i comportamenti scorretti andrebbero sanciti, temo che le polemiche di questi giorni sulle recensioni alberghiere nascondano anche un atteggiamento di timore e di chiusura del tutto ingiustificati.
Come ho scritto più volte, con il boom dei Social Media si è aperta per l’offerta turistica italiana una opportunità storica. Se nel recente passato la nostra offerta e la nostra cultura dell’ospitalità è stata penalizzata da una cultura meccanicistica e fideistica, in base alla quale per avere turisti bastava lanciare stimoli come quelli pubblicitari, oppure usare la leva del prezzo, oggi il web ha rilanciato il tema delle relazioni, o meglio della gestione delle relazioni con i turisti. Anche grazie al web 2.0 chi sa gestire le relazioni vince. E l’Italia è storicamente il paese che ha una vocazione spiccata per la gestione delle relazioni.
Il mio personale timore è che assieme alla giusta rivendicazione che i portali debbano adottare sistemi di verifica per evitare i commenti falsi (ad esempio non pubblicando i giudizi anonimi), si finisca per chiudersi in difesa anziché sfruttare fino in fondo la grande opportunità di essere presenti nella rete con la nostra cultura dell’accoglienza.
Peraltro siccome il valore più importante, anche nel web è quello della reputazione, i gestori dei portali sanno bene che se il loro spazio si riempie di recensioni false, perderanno credibilità, e saranno puniti non soltanto dagli albergatori (che certo lo possono fare benissimo smettendo di investirci), quanto dagli utenti.
Al fondo di alcune dichiarazioni che ho letto sui giornali, c’è la solita vecchia idea sbagliata, figlia del marketing “classico”, per la quale i consumatori, i turisti cioè, sono dei sempliciotti che non sanno distinguere un commento taroccato da uno vero, che reagiscono ad una recensione negativa come i topolini degli esperimenti dei laboratori. Questa secondo me, più che una visione, è un alibi.
Non dimentichiamo neppure il valore positivo delle recensioni che ha spinto tanti imprenditori a migliorare il sistema dei servizi offerti.
Per il futuro credo che l’impatto di internet farà sì che dovrà essere rivisto il sistema di classificazione degli alberghi e delle altre strutture ricettive, che dovrà riportare a fianco dei giudizi degli Enti preposti alla classificazione, e magari assieme al parere degli esperti, anche il giudizio dei consumatori. E – come nel caso degli esperti – questo giudizio lo forniranno i Portali più titolati. Che faranno a gara per essere trasparenti e accreditati.