Perché gli ospiti non tornano?
Molti operatori si chiedono perché, nonostante un servizio impeccabile, i clienti non tornino. Recentemente, un articolo di Simone Puorto sulla testata “AI for Hospitality” ha affrontato il tema sotto una luce neuroscientifica che tocca da vicino il cuore della nostra filosofia di accoglienza.
L’articolo, dal titolo “Why Guests Don’t Return”, sottolinea un concetto nel quale mi ritrovo: il ritorno di un ospite non è frutto di una transazione, ma di una codifica mnemonica. Se l’esperienza è standard, il cervello non ha nulla da “registrare” e il ricordo svanisce.
Nell’articolo viene citato il mio modello di Albergo Diffuso come esempio virtuoso: accogliere non significa vendere una camera, ma:
- coinvolgere e far sentire parte del luogo,
- far vivere uno stile di vita: permettere a chi arriva di immergersi nella quotidianità del borgo o della destinazione,
- creare un legame emotivo così chiaro che il ricordo diventi indelebile.
Quando riusciamo a far vivere una “passione” o una storia autentica, stiamo lavorando sulla memoria a lungo termine dell’ospite. È questa la chiave del marketing del futuro: smettere di offrire “posti dove dormire più o meno diversamente” e iniziare a offrire appartenenza, legami, relazioni, ricordi, sentimenti…
Se la storia è chiara, il desiderio di tornare ne è la naturale conseguenza.
Giancarlo Dall’Ara